Die Akzeptanz von ChatGPT, Gemini und Co. nimmt in der Schweiz stark zu. 72 Prozent der Schweizer bevorzugen bei der Onlinesuche die Hilfe eines Chatbots gegenüber einem menschlichen Berater.
Das zeigt eine repräsentative Umfrage von Comparis. Die Erfahrungen mit künstlicher Intelligenz (KI) waren mehrheitlich gut. 62 Prozent der Befragten waren zufrieden mit den Programmen. «Chatbots haben das Potenzial, den klassischen Suchmaschinen den Rang abzulaufen. Das funktioniert aber nur, wenn die mit KI generierten Antworten durch Links zu den Quellen nachvollziehbarer werden», sagt Comparis-Digitalexperte Jean-Claude Frick. Die Schweizer Bevölkerung kommt immer häufiger mit künstlichen Intelligenzen wie ChatGPT und Gemini in Kontakt. So wissen heute rund 80 Prozent der Schweizer Bevölkerung, was ein Chatbot ist. Vor drei Jahren waren es erst 57 Prozent. Und die Hälfte der Befragten hat bereits bereits mindestens einmal ChatGPT oder Gemini genutzt.
«Der anhaltende Hype um künstliche Intelligenz hat viele Menschen zum ersten Kontakt mit einem Chatbot gebracht und die Hemmschwelle, einen solchen auszuprobieren, gesenkt», sagt Comparis-Digitalexperte Jean-Claude Frick.
Mit der zunehmenden Verbreitung von Chatbots ist auch die Akzeptanz hinsichtlich der Einsatzgebiete stark gestiegen. Bereits 72 Prozent der Befragten würden lieber mit einem Chatbot als mit einem Menschen kommunizieren, um auf einer Webseite schneller zu den gesuchten Inhalten zu gelangen. 2021 waren es gerade einmal 56 Prozent. Auch bei Fragen zum Lieferstatus würden sich heute 72 Prozent lieber von einer KI helfen lassen (2021: 57 Prozent). Und 63 Prozent würden eine KI für ein Feedback zum Kundenerlebnis einem Menschen vorziehen (46 Prozent 2021).
Häufigste Begegnung beim Online-Shopping
Am häufigsten kamen die Befragten mit Chatbots beim Online-Shopping in Kontakt. An zweiter Stelle folgt bereits die Internetsuche anstelle von Suchmaschinen wie Google oder Bing. An dritter Stelle folgt die Informationssuche im Internet anstelle von Bewegtbildsuchmaschinen wie Youtube oder Tiktok. «Chatbots haben das Potenzial, den klassischen Suchmaschinen den Rang abzulaufen. Das funktioniert aber nur, wenn die durch künstliche Intelligenz generierten Antworten durch weiterführende Links ergänzt werden, um die Infos nachvollziehbar zu machen. Während Bing mit der Integration von ChatGPT bereits auf die neue Herausforderung reagiert hat, rollt Google seine KI-Suche erst noch aus und ist dabei etwas in Rückstand geraten», sagt der Comparis-Experte. Die bisherigen Erfahrungen mit künstlicher Intelligenz waren mehrheitlich gut. 62 Prozent der Befragten, die schon mit Chatbots in Kontakt kamen, sind eher oder sogar sehr zufrieden mit den Programmen.
Chatbot schlägt Telefon-Warteschleife
Die Beliebtheit von Chatbot-Kommunikation ist bei Anfragen ausserhalb der Geschäftszeiten am grössten. Anstatt auf den nächsten Tag und eine persönliche Kommunikation zu warten, würden 68 Prozent der Befragten einen Roboter bevorzugen. Ebenfalls würden fast zwei Drittel (61 Prozent) einen Chatbot der Telefon-Warteschleife vorziehen. Bei einer Telefontriage bevorzugen gut 55 Prozent eine KI, um direkt mit der richtigen Person verbunden zu werden. Die schriftliche Kommunikation über ein Chatfeld auf der Webseite wird dabei als am ansprechendsten empfunden und einer mündlichen Kommunikation über das Telefon oder einem Avatar vorgezogen.
Die Gesundheit vor der KI
Schwieriges Terrain für die KI-Kommunikation bleibt die Hilfestellung bei psychischen Problemen. Hier würden nicht einmal 15 Prozent einen Chatbot eher oder sehr gern anstelle eines Menschen kontaktieren (19 Prozent 2021). Auch bei physischen Problemen erreicht künstliche Intelligenz nur knapp 21 Prozent Zustimmungsrate (25 Prozent 2021). Auch für medizinische Erstabklärungen – etwa wenn man Schmerzen hat und nicht weiss, ob man zum Arzt gehen soll – würden nur knapp 26 Prozent die KI einer Person vorziehen (28,4 Prozent 2021). «Wird es persönlich, sinkt das Vertrauen in Chatbots rapide. Hier muss die Technologie erst noch beweisen, ob sie wirklich ein Ersatz für das persönliche Gespräch sein kann, bevor sich mehr Leute darauf einlassen», so der Experte.