Eine Studie zeigt: Viele Telko-Kunden klagen über hohen Preis und schlechten Service. Fast jeder Vierte will wechseln. Nur Swisscom überzeugt deutlich über dem Schnitt.
Die aktuelle Telko-Studie von Simon Kucher zeichnet ein kritisches Bild. 46 Prozent der Kunden empfinden ihre Anbieter als zu teuer, 70 Prozent ihrer Anliegen werden beim ersten Kontakt nicht gelöst. Das Ergebnis ist Frust, und 24 Prozent der Befragten denken konkret an einen Anbieterwechsel. Gemessen am Help Index, der Zufriedenheit, Bindung, Treue und Zahlungsbereitschaft bewertet, erreicht nur Swisscom mit 31 Punkten einen Wert über dem Branchenschnitt. Vodafone Deutschland und Telefónica O2 liegen mit je 23 Punkten deutlich darunter.
Auch digitale Angebote bleiben weitgehend ungenutzt. Ein Viertel der Kunden nutzt die Apps gar nicht, nur 40 Prozent einmal pro Woche. Treueprogramme erreichen 34 Prozent, weitere 41 Prozent lehnen sie ab. Dabei sind es gerade diese Instrumente, die laut Studie den Umsatz pro Kunde um bis zu 25 Prozent steigern können. Die Ergebnisse zeigen: Unzufriedenheit entsteht durch Preise und Service. Wer Kunden halten will, muss gerade in diesen Bereichen sowie bei Apps und Programmen ansetzen. (aso)