Hotelplan Suisse nutzt Künstliche Intelligenz, um das umfangreiche Expertenwissen der Mitarbeitenden sowie diverse interne und externe Reiseinformationen unternehmensweit verfügbar zu machen. Der auf Generative AI basierende Chatbot ermöglicht eine beschleunigte und effiziente Beantwortung von Kundenanfragen sowie die Erstellung massgeschneiderter Reisepläne.
Kann man am Strand von Marathonas in Griechenland baden? Wie viel Bargeld darf man maximal nach Ägypten mitnehmen? Um solche spezifischen Fragen zu verschiedenen Reisezielen schneller beantworten und damit effizienter beraten zu können, hat Hotelplan Suisse eine innovative Lösung entwickelt: ein Wissensmanagementsystem, das auf generativer KI basiert. Der Chatbot ermöglicht es, das reichhaltige Wissen der rund 550 Mitarbeitenden besser zu nutzen. Mit der neuen Technologie können die Reiseberaterinnen und -berater von Hotelplan Suisse auf das gesamte interne Wissen sowie auf externe strukturierte und unstrukturierte Daten zugreifen. Die Informationen werden aus über zehn internen und externen Quellen wie den eigenen Websites, weltweiten Einreisebeschränkungen, Wetterdaten und weiteren Datenquellen bezogen und laufend aktualisiert. Zudem wird das Wissensmanagement laufend mit den Reiseerfahrungen der Mitarbeitenden angereichert. So können die Mitarbeitenden in den schweizweit 82 Filialen und im Tour Operating ihr Wissen effizient und rasch untereinander austauschen und damit relevante Informationen noch schneller an die Kundschaft weitergeben. Denn die Mitarbeitenden können Fragen direkt in den Chatbot eingeben und so den Kundinnen und Kunden in Echtzeit präzises und detailliertes Reisewissen vermitteln. Die Reiseexpertinnen und -experten haben dadurch mehr Zeit für komplexe Anfragen, bei denen ihr wertvolles Fachwissen gefragt ist.
Garantien für eine hohe Qualität der Informationen
Die Entwicklung des KI-gesteuerten Chatbots erfolgte in Zusammenarbeit von Hotelplan Suisse mit Google Cloud und Datatonic, ein Beratungsunternehmen für Cloud-Daten und KI. Um eine hohe Qualität der Informationen zu gewährleisten, wurden entsprechende Nutzungsrichtlinien eingeführt und verschiedene Sicherheitsvorkehrungen getroffen. Dazu gehören beispielsweise Schutzmassnahmen gegen unerwünschtes Verhalten wie falsche Antworten, schädliche Inhalte oder auch die Vermischung von Sprachen. Derzeit wird der Chatbot vom Vertriebsteam getestet, bevor er schrittweise im gesamten Unternehmen eingeführt wird. Um eine unkomplizierte Integration und Nutzung des Chatbots sicherzustellen, wird er zukünftig als Browser-Erweiterung zur Verfügung gestellt. Der Chatbot ist für jedes Teammitglied jederzeit sichtbar und einsatzbereit, um Anfragen von Seiten der Kundschaft zu bearbeiten. Nicole Pfammatter, CEO Hotelplan Suisse, erklärt, dass der Beratungsprozess durch das Wissensmanagement effizienter gestaltet werden kann: "Bisher mussten unsere Reiseberaterinnen und Reiseberater bei Anfragen zu Destinationen, die ausserhalb ihres Fachgebiets lagen, auf die Expertise anderer Teammitglieder zurückgreifen oder sogar direkt bei den Partnerunternehmen der jeweiligen Destination nachfragen. Dies konnte teilweise zu Verzögerungen in der Beratung führen. Mit unserem neuen Wissensmanagement-System können die meisten Fragen nun effizient und schnell intern beantwortet werden. Damit können wir auch allfälligen Engpässen im Buchungsprozess entgegenwirken."