Baloise lanciert den digitalen Kundendialog von morgen

Baloise lanciert den digitalen Kundendialog von morgen Bild: Baloise

    Die Baloise knüpft an die letztjährig lancierte Online-Schadenmeldung an und vereinfacht die Bearbeitung von Schadenfällen weiter. Kunden erhalten neu Rückfragen zu einem Schadenfall als Link per SMS oder E-Mail und können diese unkompliziert und rasch online beantworten.

    Die Baloise vereinfachte letztes Jahr bereits erfolgreich die Schadenmeldung radikal. Baloise-Kundinnen und Kunden können in der Schweiz seither mit wenigen Klicks einen Schaden unkompliziert vom Smartphone aus melden – dabei müssen sie nicht einmal ihre Policen-Nummer kennen. Die Angabe der Personalien oder ein Foto der Identitätskarte, zusammen mit einer kurzen Schadenbeschreibung, reichen aus. In Fällen, in denen sich dennoch Rückfragen aus der Fallbearbeitung ergeben, geht die Baloise nun einen Schritt weiter, indem sie personalisierte Links per SMS oder E-Mail an den Kunden schickt.

    Der Kunde gelangt dadurch auf einen webbasierten, dynamischen Fragebogen und kann direkt vom Smartphone aus antworten, Bilder hochladen und digital unterschreiben – wann immer es für ihn passt. Er erhält nur die für ihn relevanten Fragen und schliesst die Antworten mit wenigen Klicks ab. "Die neue Interaktionsmöglichkeit wurde in der Pilotphase des Projekts von den Kunden rege genutzt. Rund die Hälfte aller Antworten erhielten wir bereits nach einer Stunde", so Co-Projektleiter Pascal Jenny. Der Fragebogen erlaubt es, die strukturierten Daten automatisiert herauszulesen und dadurch auch dunkel zu verarbeiten. Das neue Vorgehen findet bei Kunden Anklang: 94% aller Personen, die die neue Interaktionsmöglichkeit ausprobiert haben, sind davon begeistert. "Der Kunde kann selbst entscheiden, wann er die Fragen beantwortet. Durch die Eingabe auf dem Smartphone ist der Prozess auch alltagsverträglich und kann in einer ruhigen Minute erledigt werden – ohne, dass wir den Kunden mit einem Anruf stören müssen", so Co-Projektleiter Kevin Häner weiter.

    Die Baloise arbeitet dabei mit Denkpark GmbH zusammen. Das Start-up bietet eine für den Kunden einzigartig einfache Interaktionsmöglichkeit bei sämtlichen Kundenrückfragen an. Durch die Anwendung konnte die Rücklaufquote der Antworten gesteigert und die Durchlaufzeiten von mehreren Wochen auf wenige Tage verkürzt werden. Eine Ausweitung auf weitere Geschäftsbereiche ist geplant. "Wir freuen uns über diese für den Kunden wesentliche Optimierung in der Schadenbearbeitung – denn positive Kundenerlebnisse sind einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für uns", so Mathias Zingg, Leiter Schaden und Mitglied der Geschäftsleitung der Baloise in der Schweiz.

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