Editorial IT business, 2/2015Sprachassistenten – wenn Menschen mit Maschinen plaudern


Verehrte Leserinnen und Leser

Sicher haben Sie schon von den wohlklingenden Namen Siri, Cortana oder Alexa gehört? Hinter diesen Namen verbergen sich nicht etwa südländische Schönheiten. Nein, in Wirklichkeit handelt es sich um Sprachassistentinnen. Nicht menschlicher Natur, sondern künstliche Intelligenz oder auch Bots genannt. Der Sinn und Zweck dieser Bots besteht darin, rund um die Uhr für Kundinnen und Kunden verfügbar zu sein und deren Fragen automatisch zu beantworten.
Sogenannte Bots oder Sprachassistenten sind auf dem Vormarsch und erfahren grosse Beliebtheit bei Privatanwendern. Doch vermehrt nehmen sie auch Einzug auf Unternehmens-Webseiten. Im Zuge der Digitalisierung überrascht dies nicht. Was Apple, Microsoft und Google schon lange einsetzen, wird sich in Zukunft vermehrt in Unternehmen etablieren.
Beispielsweise setzt Postfinance seit neuem als eines der ersten Schweizer Finanzinstitute auf ihrer Webseite einen digitalen Assistenten ein. Dieser ist erfolgreich gestartet und geniesst eine hohe Kundenakzeptanz. Der digitale Assistent von Postfinance funktioniert vorerst in deutscher Sprache und beantwortet repetitive Kundenanfragen automatisch, unabhängig von den Öffnungszeiten des Kontaktcenters.
Auch wenn diese Sprachassistenten grosse Beliebtheit bei Anwendern geniessen, rufen sie zweifelsohne auch Datenschützer auf den Plan. Denn diese Assistenten antworten nicht nur auf Kundenfragen, sie speichern auch unerlaubt Daten. Womit sich ein weiteres Sicherheitsproblem im Unternehmensbereich herauskristallisieren dürfte. Denn, um den Anforderungen gerecht zu werden, greifen die Bots auf zahlreiche Daten zu und übertragen diese an den Server des Diensteanbieters in der Cloud. So beruht die eigentliche Intelligenz nicht auf dem Assistenten, sondern beim Rechner des Anbieters. Beim beruflichen Einsatz von Sprachassistenten sollte daher darauf geachtet werden, wo die Anbieter ihren Sitz haben. Ein weiterer nicht zu unterschätzender wichtiger Punkt ist, wenn Sie solche Sprachassistenten einsetzen: Assistenzsysteme belauschen ihre Umgebung ständig, was aus Datenschutzaspekten sehr fragwürdig ist.
Wenn Sie aber auf solche Assistenten nicht verzichten wollen, achten Sie darauf, dass es sich um Schweizer oder EU-Anbieter handelt, sodass das EU-Datenschutzniveau zumindest eingehalten wird. Aber am besten informieren Sie sich vorher etwas genauer über diese digitalen Assistenten – einfach um auf Nummer sicher zu gehen.

Herzlichst Ihre
Petra De Meo

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Fractal Verlag GmbH

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